Jobben als... Frohnaturen ans Telefon: Call Center bieten flexible Arbeitszeiten

Von Thorsten Wiese, dpa

Bielefeld/Saalfeld (dpa/gms) - Vor allem findet Franziska Niemeyer ihren Job unheimlich praktisch: Seit etwa einem Jahr arbeitet die 19-jährige Abiturientin im Call Center der Emnitel, der Telefonbefragungsgesellschaft der Marktforschungsunternehmen TNS Emnid und TNS Infratest in Bielefeld. «Wir haben sehr flexible Arbeitszeiten. Die Spätschicht ist zum Beispiel von 17.00 bis 21.15 Uhr.» Das passt Schülern und Studenten gut in den Tagesablauf, die sich den Job mit dem Headset auf den Ohren vor dem Computer vorstellen können.

Viele von ihnen jobben deshalb in einem der rund 5600 Call Center in Deutschland. Chancen gibt es auch für Neueinsteiger immer wieder: Die Branche wirbt ständig um neue Kräfte, denn sie hat steigenden Bedarf. Nach Angaben des Branchenverbands Call Center Forum Deutschland mit Sitz in Saalfeld (Thüringen) wuchs die Zahl der Arbeitsplätze im vergangenen Jahr um rund 20 000 auf 196 000.

Die meisten Telefondienstleister arbeiten für Banken und Versicherungen. Call Center telefonieren aber auch für die Industrie, das produzierende Gewerbe und für Bestellservices - etwa indem sie die Kunden- oder Beschwerdehotline betreuen. «Da geht es dann darum: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Bank, der Post oder Ihrem Mobilfunkanbieter?», zählt Franziska Niemeyer auf. Sie selbst ruft die Leute zu Hause hauptsächlich für Studien in der Markt- und Meinungsforschung an. Zeitschriften, Unternehmen oder Krankenkassen geben diese in Auftrag.

«Oft geht es auch darum, Kunden neue Produkte anzubieten, Kündigungen oder Reklamationen zu bearbeiten oder für eine Bank das Telefon-Banking entgegen zu nehmen», sagt Manfred Stockmann, der Präsident des Call-Center-Forums ist. Bei seriösen Anbietern bekommen neue Mitarbeiter zur Vorbereitung eine ein- bis zweitägige Schulung. Dabei werden der Umgang mit der Technik und Rhetorik geübt.

Die meisten Call Center beschäftigen Stockmann zufolge zwischen 50 und 300 Mitarbeiter. 93 Plätze sind es bei der Emnitel in Bielefeld. «Wenn alle gleichzeitig sprechen, kann es da natürlich auch mal laut werden», sagt Franziska Niemeyer. Das ist aber nicht das Anstrengendste. «Man muss vor allem immer freundlich sein - auch wenn man mal nicht mit dem anderen übereinstimmt.»

Rainer Heike schaut deshalb auf eine sympathische Stimme, eine schnelle Auffassungsgabe und Aufgeschlossenheit. «Unsere Mitarbeiter dürfen nicht emotional reagieren. Man muss am Telefon die Frustration ausschalten», sagt der Personalverantwortliche des Telefondienstleisters Cendris in Bonn. Gesucht werden bei seinem Unternehmen Telefonisten, die Spaß am Umgang mit Menschen haben. «Wer lieber ruhig und zurückgezogen arbeitet, für den ist das eher nichts.»

Denn auch mit Stress sollten Call-Center-Mitarbeiter umgehen können. Zwischen 15 und 20 Gespräche können in einer Stunde auflaufen, schätzt Heike. Trotzdem ist die Atmosphäre im Job locker, sagt Franziska Niemeyer. «Hier arbeiten alle möglichen Leute - vor allem aber Schüler und Studenten.» Auch bunte Haare oder Piercings sind in den Call-Centern in der Regel «kein Problem», sagt Manfred Stockmann - ebenso wenig wie Cargohosen oder Jeans. Mit Hemd und Krawatte müsse niemand erscheinen, da die Kunden nur die Stimme hören.

Eine wichtige Voraussetzung ist aber die Volljährigkeit. «Das hat versicherungsrechtliche Gründe», erklärt Stockmann. Dass Schüler eingesetzt werden, sei daher eher selten der Fall. «Das liegt daran, dass die nicht über einen langen Zeitraum in einem sozialversicherungspflichtigen Arbeitsverhältnis arbeiten können.» Gerade Studenten würden aber sehr gern genommen: «Die arbeiten dann meist aber nicht im Ferienjob bei uns, sondern im laufenden Nebenjob». Vielerorts könnten Studenten in den Semesterferien aber auch mehr arbeiten als in der Vorlesungszeit.

Der Vorteil der angehenden Akademiker für die Unternehmen ist, dass sie sich die Zeit gut einteilen und bis zu dreimal in der Woche arbeiten können. Das sehen die Arbeitgeber lieber als nur einen Einsatz pro Woche. Und sie brauchen flexible Mitarbeiter, weil in manchen Call Centern sogar rund um die Uhr gearbeitet wird. «Wenn man mal eine Auszeit nimmt, um Klausuren zu schreiben oder Examen zu machen, ist das aber auch nicht schlimm», sagt Franziska Niemeyer.

Sie bekommt einen Lohn von sechs Euro in der Stunde. Wenn sie in ihrer Arbeitszeit viele Interviews schafft, kann der Stundenlohn auch steigen: «Wenn es gut läuft, sind auch mal zehn Euro drin.» Und an Sonn- und Feiertagen werden Zuschläge gezahlt. Etwa zehn Euro nennt Manfred Stockmann als Obergrenze. In Ostdeutschland lägen die Stundenlöhne unter Umständen weit darunter.