Neue Ausbildung soll Ärger über Hotline-Mitarbeiter verhindern helfen

Von Claudia Bell, dpa

Bonn (dpa/gms) - Ein Anruf bei der Hotline eines Unternehmens kann sich als wahre Geduldsprobe herausstellen. Man wird weiter verbunden, muss sein Problem mehrmals schildern, nur um im schlimmsten Fall abermals in einer Warteschleife zu hängen. Und schließlich landet der Anrufer bei einer Kollegin, die das Problem nicht lösen kann. Das darf und muss nicht sein - denn seit dem 1. August gibt es den neuen Ausbildungsberuf «Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing». In drei Jahren soll den künftigen Kommunikations-Profis beigebracht werden, wie man möglichst kundenfreundlich und kompetent Problemlösungen anbietet, Hilfestellung leistet oder auch Produkte vermarktet.

«Die Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing zielt vor allem auf den Einsatz in Call-Centern ab», sagt Ausbildungsexperte Martin Elsner vom Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) in Bonn. Bislang seien die Mitarbeiter in solchen Einrichtungen lediglich von ihrem jeweiligen Arbeitgeber innerhalb kürzester Zeit geschult worden. Doch genau dieser Zustand soll nun geändert werden. Schließlich arbeite heute fast jedes größere Unternehmen mit einem Call-Center. Umso wichtiger sei die Kompetenz der Mitarbeiter, mit denen der Kunde direkten telefonischen Kontakt hat.

In der Berufsschule werden den Azubis nun theoretische Hintergründe zu Arbeitsorganisation, Personalwirtschaft und Mitarbeiterführung, Vertrieb und Marketing sowie zu Controlling, Kosten- und Leistungsrechnung und IT vermittelt. Im praktischen Teil lernen sie die Kundenkommunikation, die Planung, Organisation und Auswertung von Kampagnen sowie Kundengewinnung und Angebotsgestaltung.

Dass es die neu geschaffene Ausbildung gibt, wird auch beim Call Center Forum Deutschland (CCF) mit Sitz in Saalfeld (Thüringen) positiv aufgenommen. «Endlich gibt es diese Ausbildung, das war dringend nötig, denn wir haben einen riesigen Nachholbedarf», sagt CCF-Präsident Manfred Stockmann. Wichtigste Kriterien für den späteren Arbeitseinsatz in einem Call-Center sind nach Stockmanns Angaben Flexibilität, Belastbarkeit, Kommunikationsstärke, die Fähigkeit, gerne und viel zu reden sowie eine hohe Lernbereitschaft.

«Es gibt nur wenige Berufe, bei denen man permanent so viel Neues lernt», sagt Stockmann. Heute sei die Arbeit weniger ein «Job», sondern eher ein «Beruf». Das klassische Bild vom «Durchlaufjob für Studenten» gebe es schon lange nicht mehr. «Die meisten der Azubis oder auch Mitarbeiter haben schon eine Ausbildung hinter sich.»

Der 35 Jahre alte Jochen Wilhelm etwa ist gelernter Bürokaufmann und arbeitet im Call-Center eines Direktbanking-Unternehmens. «Wie die Jungfrau zum Kinde» sei er vor nunmehr acht Jahren zu diesem Beruf gekommen - ein Aufruf in einem Radiowerbespot habe ihn dazu gebracht. «Mir macht vor allem der tägliche Kontakt zu den Kunden großen Spaß», sagt Wilhelm. Das Aufgabengebiet sei vielfältig, man habe viele verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation. «Ich möchte die Kunden nie nach Schema F beraten, sondern immer individuell auf die jeweiligen Fragen und Bedürfnisse eingehen.»

Negative Erfahrungen wie etwa massive Beschwerden habe er bislang kaum machen müssen - und wenn, dann seien diese nach dem jeweiligen Gespräch sofort abgehakt. 25 Stunden pro Woche arbeitet Wilhelm und beantwortet pro Tag rund 70 Kundenanfragen. Den einzigen Nachteil, den er in seiner Arbeit sieht, sei der fehlende direkte Kontakt und damit die Möglichkeit zur besseren Einschätzung der direkten Reaktion seiner Gesprächspartner. Einen Nachteil bezüglich seiner Aus- und Weiterbildung durch seinen Arbeitgeber sieht er dagegen nicht. Vor seinem Start sei er gründlich geschult worden, und auch heute würden er und seine Kollegen alle paar Monate mehrere Tage lang weitergebildet.

Rund 400 000 Mitarbeiter arbeiten nach Angaben des CCF bundesweit in 5600 Call-Centern. Das seien 1,2 Prozent aller Erwerbstätigen - die Mitarbeiter in so genannten Help Desks nicht mitgerechnet. Gleichwohl ist die Arbeit in einem Call-Center nach Manfred Stockmanns Einschätzung nicht die einzige Einsatzmöglichkeit künftiger Dialogmarketing-Experten: «Ein Dialogmarketing-Kaufmann kann auch im Marketing- oder Webdesignbereich, bei der Kampagnenvorbereitung, aber durchaus auch in der Personalführung eingesetzt werden.»
Informationen: Call Center Forum Deutschland, Geschäftsstelle, Kelzstraße 21, 07318 Saalfeld (E-Mail: info@call-center-forum.de)
Internet: www.bibb.de/de/20720.htm, www.call-center-forum.de